Air France : faire du ciel le plus bel endroit de la terre ?

Nous sommes des clients très fidèles d’Air France. Depuis des années, pour nos voyages professionnels comme personnels, par choix ou par absence d’alternative. Et, très franchement, je dois dire que j’ai été amenée à râler plus d’une fois ces derniers mois, suite à divers dysfonctionnements, pour certains systématiques.

Bien loin de la sérénité que dégage cette belle image…

Et, cet été, en prenant un billet aller retour, toujours sur Air France, nous avons été amenés à découvrir une compagnie membre de sky team, Delta Airlines.

Un aller sur Air France, un retour sur Delta, et tout est devenu clair :

en prenant les points forts de chacune des deux compagnies, le vol parfait serait peut-être possible !

Parce que, si les services sont perfectibles sur Air France, ils sont efficaces sur Delta ; quand à la flotte et à la qualité des avions, là, Delta devrait investir dans des modèles du XXIème siècle !

Voici donc le fruit de la comparaison factuelle :

les avions

À l’aller donc , Air France.Un Airbus 380, avec des sièges d’un confort inégalé en classe éco, champagne et menu gourmet à la clé ! Et puis, bien sur, un écran individuel, et un choix riche et varié de films, récents, classiques, drôles ou tragiques . Bref, tout ce qu’il faut pour un vol en douceur .

Au retour par contre, un billet Air France toujours , mais un vol Delta Airlines. Un Boeing, très clairement du siècle dernier ; reconnaissable à la couleur et à la matière des fauteuils : une imitation cuir du meilleur effet , d’un bleu délavé par les années. En guise de moyens de communication modernes, quelques écrans répartis dans la cabine, diffusant de vieilles séries télévisées sans doute vendues au kilo ! Et quand aux sièges, malgré un supplément de dernière minute réglé pour nous garantir de la place pour les jambes, une assise trop courte, pas de repose pieds, brefs, mis à part une place correcte pour les jambes ….

Dans le match qualité du matériel et des équipements : Air France 1 – Delta 0 !

Passons maintenant à ce qui a toujours été pour moi le nerf de la guerre , ce qui embellit une expérience ou la détruit :

Les services

ces dernier mois en général, et ce dernier aller retour en particulier, nous avons du utiliser plusieurs chez Air France, ainsi que chez Delta.

En vrac donc : accompagnement de mineurs non accompagnés, la mise à disposition d’une chaise roulante et demande de place spéciale pour un enfant en béquilles ne pouvant pas plier sa jambe .

résultat : pour ce qui concerne les mineurs non accompagnés, testé exclusivement chez Air France, service OBLIGATOIRE et PAYANT pour les enfants de moins de 12 ans, une catastrophe organisationnelle systématique et répétitive. Alors oui, au final, l’enfant finit par partir ! C’est déjà ça ! Mais à chaque fois, cette certitude absolue qu’il s’agit du fruit de la chance et du hasard ! Pourquoi ? Parce qu’aucun des interlocuteurs croisés ne sait donner d’heure de prise en charge : en général, nous nous entendons dire : dans un quart d’heure, ou dans vingt minutes, ou ça dépend ! Aucune liste nominative des UM . Aucune information précise, du flou, de l’à peu près ! Et tout ça, alors que l’on confie nos propres enfants ! Les valises sont mieux identifiées, numérotées, trackées.

Et puis la demande de chaise roulante : chez Air France, un poème ! Pour une demande faite 48 heures à l’avance chez Air France : une fois arrivés au guichet: Rien . Je réclame, et l’on me dit  » je m’en occupe, je vais envoyer un Telex  » ! si, si : un telex ! Si certains d’entre vous sont assez vieux pour savoir ce dont il s’agit, n’hésitez pas à vous signaler ! En attendant, je ne sais pas si c’est la durée de transmission du dit telex qui est à incriminer, mais , une demi heure après, et malgré deux relances, toujours pas de chaise ! Elle aussi, elle a fini par arriver, mais à quel prix !

Au comptoir de Delta par contre, la chaise s’est matérialisée plus vite qu’il n’a fallu pour la demander ! Alors que nous n’avions même pas fait de demande préalable ! Et, Delta s’est aussi chargé d’avertir l’aéroport d’arrivée pour qu’une chaise nous attende en sortie de cabine ! Sans tweets ni menaces hystériques de ma part !

Enfin, la requête place spéciale pour handicapé : Air France propose d’appeler un numéro spécial, et la réponse proposée :  » il existe des places qui peuvent être attribuées sur place au moment de l’embarquement par le personnel au sol, mais nous ne pouvons rien faire d’autre ! Arrivez tôt, et demandez, vous verrez si c’est possible  » ! Vous comprenez vous ? Et bien pas moi !

Alors, au retour, nous n’avons pas voulu prendre de risque, nous n’avons pas pu prendre en ligne les quelques place eco bénéficiant de plus de place pour les jambes en classe éco, et nous avons donc pris avec supplément pour toute la famille pour bénéficier d’un confort tout relatif !

Donc, pour résumer, qualité des services : Air France 0 – Delta 1 potentiel ( un seul service testé dans les faits)

Voilà, c’est mon post de fin de vacances ! Des vacances, par ailleurs exceptionnelles !

Mais, parce que j’ai épuisé mes tweets sur les dysfonctionnements rencontrés, parce que je vois bien que , malgré une vraie bonne volonté affichée par les agents Air France avec lesquels j’ai été en contact,  je suis arrivée à la conclusion que les procédures en place ne pouvaient simplement pas fonctionner, j’ai décidé, en cette fin de vacances, de partager mon expérience avec vous, et de rêver un peu !

Et là, je m’adresse directement à Air France, mon fournisseur direct, et je dis :

je rêve du jour où je pourrai vanter la qualité des services, quels qu’ils soient, ainsi que des prestations globales, sur air France, ou toute autre compagnie sur laquelle Air France choisit de me faire voler !

Je rêve du jour où, à chaque question posée, j’obtiendrai une réponse, claire, nette, rassurante, toujours identique.

Je rêve de ne pas avoir à payer un supplément de 300€ pour garantir un confort minimal à un enfant momentanément handicapé, pour me rendre compte rapidement que la plus grande partie des places de cette catégorie ont tout simplement été attribuées en surbooking à des personnes de classe éco, sur la base de je ne sais quoi !

Je rêve que, lorsqu’un client prend ses billets sur Air France, il y ait continuité des contraintes : à l’aller, droit à 5 valises, mais avec un poids de 32 kgs pour deux d’entre elles, Flying Blue gold oblige, et au retour, droit à 6 bagages, mais chacune de 25 kilos max, avec taxe immédiate de 75$ pour 4 kilos de dépassement sur une valise ! La quadrature du cercle, non ?

Je rêve qu’Air France s’inspire des autres compagnies affiliées à Sky Team en ce qui concerne l’efficacité des services, ou qu’Air France se réinvente sur ce sujet .

Je rêve qu’Air France fasse plus pour ses clients handicapés, que le handicap soit temporaire ou définitif !

Je rêve, je rêve … Mais depuis quand les rêves deviennent-ils réalité ?!

Et vous, votre compagnie aérienne préférée ?