Sephora – il a suffi d’une seule commande …!
Edit : mes efforts ont porté leurs fruits. J’ai été remboursée, et couverte de cadeaux ! En voici la preuve par l’image !
Résumons la situation : pour des raisons que je ne détaillerai pas ici, mini moi a passé une commande sur le site de Sephora, le 3 mai 2014, une commande pour un montant supérieur à 100€ .. Je sais, je sais, mais parfois il faut ce qu’il faut !
Il était clairement stipulé que le délai de livraison pourrait varier de 2 à 4 jours ouvrés, et dans le cas présent, nous avions besoin de certitudes !
Seulement voilà, le 12 mai, soit le délai dépassé, le suivi en ligne disait juste : pris en charge à l’agence. Alors je sais, jours fériés et ponts se sont accumulés. Seulement voilà, nous avons fait confiance à un délai annoncé, nous avons sans doute été trop optimistes, sans doute une trop grande habitude d’Amazon ou encore d’ Asos qui sont d’une fiabilité à toute épreuve.
Et j’ai donc décidé d’appeler Sephora pour demander de faire livrer à une autre adresse sachant que nous ne pourrions plus être là le moment venu, si toutefois le moment venait !
Premier choc : après quelques vérifications de dossier, la conseillère en ligne m’annonce tout à fait sérieusement qu’une « enquête » va être lancée auprès du sous traitant qui s’occupe des livraisons, et que nous aurons le résultat dans 15 jours ! Si, si, 15 jours ! Je demande à parler à un responsable : il n’y en a pas. Je renonce donc, raccroche, et envoie un mail en passant par e formulaire en ligne.
Et à ma grande surprise j’ai eu une réponse dans les quelques heures qui on suivi ! Surprise, oui, mais quelle surprise ! Je vous livre le texte du mail tel que je l’ai reçu.
Nous faisons suite à votre e-mail daté du 12 mai 2014.
Vous nous faites part de votre insatisfaction relative à la livraison de votre commande n°xxxxxx.
Nous vous confirmons que le délai de traitement d’une enquête est de 15 jours ouvrés.
Nous vous invitons ainsi à patienter jusqu’au 3 juin 2014 au plus tard.
Une fois les réponses apportées, nous ne manquerons pas de vous contacter afin de donner une suite à votre demande.
Aussi, et en tant que geste commercial, nous avons procédé à la création d’un avoir en ligne d’un montant de 3.95€, afin de nous excuser pour ce retard de livraison.
Pour toute autre information, contactez nous du lundi au samedi, de 09h00 à 20h00 au 0 810 777 888 (prix d’un appel local à partir d’un poste fixe).
Veuillez croire que nous regrettons vivement le désagrément occasionné.
Nous vous remercions de votre compréhension.
Sincères salutations,
Alice xxxx
Service Relation Client Sephora
Et là, vous comprenez pourquoi il a fallu que j’évacue en prenant la plume !
Mais à quel siècle vit donc Sephora ? Et quelle est leur approche du service clients ? Ah, je sais ! Nous traiter ouvertement et de façon ostentatoire par le mépris !
Mais quand les clients seront-ils donc traités comme des clients, des personnes qui font vivre l’entreprise et qu’il faut respecter, écouter, et dont il faut anticiper les besoins et les attentes ?!
Alors à l’ère du cross canal, j’ai aussi exprimé mon mécontentement sur la page Facebook de Sephora. J’ai eu très vite un message privé me demandant mes coordonnées, et on m’a assuré que je serais rapidement recontactée. La question reste de savoir si le concept de rapidité est le même que pour le traitement de « l’enquête » qui, à l’heure où je vous parle, est en cours.
Et pour finir : 3,95€ en guise d’excuses ????? Alors que Sephora fait des 20% de réduction à tour de bras dès qu’une occasion se présente ????
Je n’ai que faire de leur geste et de leur enquête ! Il aurait été si simple de s’excuser, de me rembourser, et le tout était réglé !
Alors je vous le dis, je ne remettrai plus jamais les pieds chez Sephora , que les choses soient claires !